融云 x 微脉:让互联网医疗服务更长远、更连续

很长一段时间里,我都是家里的家庭医生担当。没上过医学院,但是实践经验相当丰富;从未经过任何一科的系统学习,也不妨碍全科执业;不懂药理,没有祖传偏方,全靠网速快,熟练掌握各种搜索技巧……怎么呢?
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其实,身体不舒服先网络搜索自行诊断的行为并不鲜见。悲观的人,越搜心越凉,本来只是长了个红点,在看完几篇“注意!不要忽视这些小征兆!”这类夹带私货的“科普文”后,断定自己时日不多,该“想吃啥吃点啥了”。而乐观的人,总能从几十页搜索结果中,找到缝隙中的一条“不用在意,可以自愈”,然后放心地该吃吃该喝喝。

最终的结果可能是,无病乱医,有病耽误。更有甚者,不小心掉进莆田系医院的广告陷阱,就是另一个广为人知的悲剧故事了。

我们不会轻易诉诸医院和医生,养成了小病忍,大病抗的习惯,因为医院永远人满为患、程序复杂,背后根源则是医疗资源的紧缺。数据显示,中国每万人拥有医生仅 23 位,欧美国家平均一万人则拥有 30-49 位医生。何况,我国还存在医疗资源分布严重不均衡的问题。

不过,最近几年互联网医疗的发展,正在成为缓解看病难问题的突破口。

2018 年,国务院办公厅印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》,互联网医疗得到了长足发展,有助于让医生服务更多的患者,让医疗资源更普惠。特别是疫情以来,在线问诊、医药电商等服务开始被更多人接触和接受。

Fastdata 极数的报告显示,2020 年,我国在线医疗月活用户峰值超过了 6000 万。流量大增的背后,是一个消费习惯的加速养成,而行业的崛起也让微脉等一批深耕互联网医疗领域多年的平台得到了更多关注。

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(互联网医疗月活用户数)

微脉:互联网医疗先行者

互联网医疗的发展也经历了一波三折。OTC 药品线上销售的试点早在 2010 年前就已出现;2014 年左右,远程医疗服务的政策意见开始出现;2017 年,网售处方药禁售,行业发展陷入停滞;2018 年,医疗供给侧改革逐步开展,政策导向趋于明朗;2020 年,国家连续出台多项政策鼓励互联网医疗发展,涉及复诊纳入医保、处方流转等领域,互联网医疗迎来新的发展机遇。

利好政策驱使,互联网大厂也纷纷加紧在这方面布局。不同于闻风而动的新入局者,微脉已经在这个领域深耕多年,经历了行业的起伏,也已经摸索出自己的一套打法

微脉成立于 2015 年,起初专注于通过挂号、缴费、查报告及在线问诊等基础服务,帮助医院供给资源实现数字化,后在“创新医疗健康服务运营”上发力,助力合作的公立医院做优存量,做大增量,拓展服务内容、丰富服务供给。
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(微脉平台首页及在线咨询页)

互联网医疗依然依托实体医疗机构,医保只向实体医院付费。这意味着互联网医疗平台须通过合作或者自建的形式与各地线下医疗机构合作。

微脉以城市为单位,通过与本地公立医院的深度合作,共同建设基于互联网的孕、产、妇、儿等多个重点科室的全病程专科创新管理平台。医院聚焦于核心医疗和诊疗服务,微脉则通过互联网、大数据、AI等技术手段,从院前院外提前服务,并在患者离院后建立持续的诊后管理和医患连接,有效增加了医院的服务内容和服务半径。

目前,微脉的业务覆盖 28 个省份、直辖市及自治区,上线 160+城市,成功连接 2000 多家公立医院,近 20 万执业医师,累计提供了近 10 亿次医疗健康服务。围绕本地医院,微脉的服务已经贯穿挂号、咨询、报告解读以及导诊、专病管理等。

随时随地,20 万名医在线咨询;
2000 家公立医院号源,在家即可预约;
回家看报告,本院专家随时解读;
就医费用手机缴存,免排队,更便捷;
科学用药指导,保障用药安全。

发展多年,在线咨询依然是微脉最典型也最核心的业务。事实上,作为实现分级诊疗的关键一步,在线问诊已经是互联网医疗最重要的应用场景。疫情期间,线上问诊也完成了一次初步的用户教育,帮医院分流掉不需要复杂检查的小病患。比达(BigData-Research)数据显示,用户使用互联网医疗平台的目的中,寻医问诊、在线咨询占比为 68.7%。并且,用户在线问诊付费意愿在持续提高,也成为互联网医疗平台的盈利点。

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(用户在线问诊付费意愿持续提高)

对微脉来说,由融云提供 IM 技术支撑的图文问诊服务,更是其重要流量入口。每天,超过 70 万名用户通过文本、语音、图片等消息类型在微脉平台上寻医问诊。

安全、可靠的通信,成就互联网医疗长链条服务

微脉平台上,入驻医生主要通过图文咨询、电话咨询两种方式提供线上问诊服务。根据医生资格、所属医院等级等不同情况,费用大约在 20-100 元/次。同时,用户还可以选择不限次数的包月图文咨询服务。

在线问诊的服务质量是用户吐槽或好评最集中的靶心。融云 IM 即时通讯的多年技术积累,保障微脉平台线上咨询的稳定连接、高效沟通。

服务质量的另一个重要因素,则是平台入驻医生的质量。

数据显示,全国互联网医院已超 1600 家,仅 2021 年上半年,新增互联网医院就超过了 500 家。互联网医院之争,高地自然是入驻的医院和医生数量、资质的比拼。在医生端,在线问诊也是医生进入平台最常使用的功能。在微脉服务覆盖的 160 多个城市里,通过平台在线看诊的主任医师、副主任医师超半数以上,用户平均等待回复的时间在 2 分钟之内。

入驻微脉平台的浙江省中医院妇科骨干医师徐垲,十分看重互联网对地域限制的突破。在徐垲每日线上接诊的患者中,外地患者占了很大一部分。“中医诊疗服务应该是一个长链条,诊室之外,要常联系、常关注、常呵护。” 而这,正是通信云服务能发挥作用的地方。

浙江省台州医院产前诊断中心临床负责人诸溢扬则把微脉平台当成自己线下诊疗的延续,一般会在晚上集中回复患者的咨询。跟诸溢扬有同样习惯的医生不在少数,当微脉成为一个服务覆盖 3 亿用户的平台,自然对通信服务底层架构的高并发能力提出挑战。

在这方面,融云拥有久经考验的海量并发架构,自动弹性伸缩,日消息峰值达 2218 亿条。服务在稳定性方面的保障,也帮助微脉轻松应对疫情期间大量用户的涌入。

2020 年疫情期间,微脉率先发布了国内首个新冠肺炎线上义诊平台。一周之内,仅浙江台州的一个合作医院就完成图文咨询近 4000 例。最终,微脉义诊为超 200 万患者提供了咨询服务。

不仅是国内,借助融云覆盖全球 233 个国家及地区的通信网络,微脉还与丽水、湖州等地的专业医院合作开展网上援外医疗服务。海外义诊平台发布仅一天时间,单丽水人民医院就服务海外患者超 1000 人次。融云在全球的 3000 多个动态加速节点,保障动态文本、图片、音视频等快速分发给终端用户,有效解决跨国、跨运营商、大规模用户访问导致的响应慢、丢包高、服务不稳定等诸多痛点。

另一方面,用户使用的便捷度一直是互联网产品的核心考点。Fastdata 极数报告显示,互联网医疗快速从大型城市向中小城市渗透,70 后及 80 后中年用户占比超六成,近七成互联网医疗用户不具备高中学历。医疗应用的便捷性、易用性至关重要。

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(用户更多选择通过超级应用进入服务)

微脉在产品设计、用户界面十分注重易用性,入口清晰,使用方便。此外,多平台接入服务能力也极大迎合了用户的使用习惯。对于线上问诊、预约挂号等低频刚需服务,用户更青睐在超级应用内完成,而融云支持微信、支付宝、头条、百度等多家小程序平台,让微脉的用户可以通过即用即开的小程序开启服务。

融云 Callkit,更好的互联网医疗解决方案

不仅是互联网医疗,在全球疫情影响下,各行各业都对远程协同提出了更为迫切的需求。除了稳定可靠的即时通讯能力,融云还推出十分钟便可轻松实现的 CallKit,让千行百业的应用方便快捷地拥有高清流畅的音视频通信能力。

融云 CallKit 拥有完整的呼叫功能方案,包括连接、呼叫、接听、拒接、挂断、呼叫状态通知等。同时,融云提供开源 CallKit 的界面组件,直接引入集成即可快速实现业内主流通信工具中的标准音视频通话界面。自上线以来,融云 CallKit 已经跨移动端、PC 端、Web、小程序,支持了数百家客户,提供稳定、高清、低延迟的音视频通话服务。

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(融云 CallKit 音视频通话服务)

随着大带宽、低时延的 5G 技术的落地应用,在微脉所处的互联网医疗领域,高清、稳定的音视频通信能力让手术示教、远程会诊等场景的实现成为可能。

融云 CallKit 底层连接基于融云 IMLib 实现,IM 通道实现了 100% 可靠必达的音视频呼叫信令能力,保证连接安全可靠。而基于融云 RTCLib 实现的融云 CallKit 底层通话,音频抗丢包 80%,视频抗丢包 40%,并有抗弱网策略,保证通话清晰稳定。

除支持一对一的专家音视频诊断外,融云 CallKit 的多人通话能力,支持多个医师专家远端同时会诊,扩宽了线上医疗服务场景,为客户提供更人性化、更优质的服务体验。

虽然迎来了高速发展期,但互联网医疗依然任重道远。“临床无小事”,创新技术的发展尚未从根本上解决优质医疗资源紧缺的问题。但是,在基层社区、家庭、院外和非急重症的健康医疗服务等轻医疗领域,正是高质量通信云服务的用武之地。融云 CallKit 的多项技术优势和核心功能,十分适配线上轻医疗应用,为互联网医疗平台提供更多完整、易用、便捷的底层能力,助力远程问诊、远程医疗培训、远程病理分析、手术示教等场景的高效开展。

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