以客户为中心还是以老板为中心?

     

以客户为中心还是以老板为中心?_第1张图片

      在早餐店无意看到这个提示,这是不以客户为中心的一个小细节,店铺以一种命令式的口吻——不要动,若把“样板勿动”改为“样板勿取”效果就会大不一样。

       想起我们自己这几天开通客户投诉建议电话,背后也是有一段小故事的。

       用户成功同事在处理售后问题时,客户涉及了几个需要调整的逻辑,想通过电话来沟通,让给个电话,该同事就给了企业400电话。结果就是客户打电话到400电话,而目前我们安排400值班的同时都是用户服务团队(售前)的同事,在处理其中一部分问题后,想将该客户转接到用户成功团队处理……结果就是客户觉得我在群里沟通没能解决问题,打电话来处理也没完全解决,就比较恼火(这也是完全理解的)。

        公司领导看到了群里相关的内容,立即了解事情经过并针对此现象采取对应措施——补充完善400接听制度、开通投诉电话(个人手机号),并将我们的处理结果反馈给了上述的客户。

       我们有考虑400电话的时候也想过设置分号,拨1接售前,拨2接售后,拨3接渠道。后来也没有这么做,这样无疑是增加了客户的选择成本。若售后团队在处理问题时,电话留400电话,最后绕一大圈还是要找售后同事处理,客户恼火也就正常了。

       时刻以客户为中心,是在每个工作细节体现出来的。围绕为客户提供便捷、有效的服务展开工作内容,是我们现在一直秉承的理念,而且会一直延续下去。

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