不愁业绩还挑客户,一个投顾怎么运营5000人的客户群?

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如果你同时认识三个人,都懂一点股市,你会咨询谁呢?

想选**老师?伙计,你的思想很危险啊!


如果只能选择一个人,而且此后三年都只能问这个人,你会选择谁呢?是不是反而不纠结了,心里自然浮现出了答案?


客户心里的答案,就是投顾们努力的方向,也必须努力。因为客户不在你这里,就会跑去别人那里。那怎么有效留住客户呢?从个人实操经验来说,以社群为平台,以内容为核心竞争力,是更加事半功倍的一种方式。

                                                     为什么维护客户要以社群为主

人是社会性动物,哪怕一个肥宅,也是时刻抱着手机在刷新闻的。因为人不但惧怕孤独,而且需要安全感。


通常,人迁居到一个新环境之后,会围绕新环境转一圈,熟悉一下地形,看看有什么事情正在发生。通过对第一手信息的掌握,让自己提前做好应对准备,减少未知的风险。


到了互联网社会,尽管获取信息的方式变了,但本质还是一样的。用户需要通过大众传媒持续获取各种事件发展变化的信息,对周围环境进行监视,满足自己的信息需求,同时获得与他人交流的“谈资”。

股民视角

对于股民来说,日常的工作生活已经占据了太多个人精力,无暇花太多时间从庞杂的信息源中筛选真正对自己有用的信息。于是,社群就应运而生了。


从权威性来说,一般人会倾向于相信专业人士的官方信息。那么证券公司的投资顾问就是可靠的信息源,看投顾转发的政策和解读,就可以迅速抓住当日财经新闻中的核心要素,省心省力。


从互动性来说,一般人在通常情况下会认为多数人提供的信息,其正确性大于少数人。那么,当自己对某个财经政策或某个行业或某只个股走势不确定时,就希望有个可靠的、友好的平台,寻求多数人的答案。归属于同一个证券公司的股友,显然是经券商筛选过的、志同道合的最佳人选。


在自己不甚了解却利益相关的领域,有一个平台,内容方面有专业人员随时传递最新资讯,服务方面有人随时答疑解惑,安全方面有人维护秩序、群成员身份都有官方背书,时不时可能还有红包惊喜,你说它香不香?

投顾视角

作为投顾,假如没有客户“培养”的过程,直接让客户为增值业务付费是很困难的,因为客户不了解投顾,没有信任感。每天给所有客户打个电话,关心一下交易情况,进行答疑解惑,效率又实在太低。


在没有高频场景的情况下,社群是最低成本的聚集客户的方式。通过在社群中的信息传递,让客户认识投顾,建立信任感,投顾与客户之间的链接才会日渐增强。

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在用户运营转化的过程中,既能满足客户需要,又能打造自己的品牌。工作可以一对多,省时、省力、高效、可复制。这样的工作请珍惜它!

                                           投顾如何保持客户群持续稳定的活跃度

任何关系都需要经营,尤其客户群是多种双边关系的总和。投顾需要投入大量的时间成本,持续在客户群中做内容输出,并以朴素的感情增强客户粘性,做一个“项目管理经理”,才能保持一个客户群持续稳定的活跃度。


很多群在新建立的时候会经历成员迅速增加的成长期,但如果缺乏有效的方式促活,没有优质的内容驻留,用户停留观察几天,就会感到无聊,没有得到价值满足,开始选择沉寂甚至退群,即使红包也无法留住目标用户。于是,辛苦引来的流量迅速流失,群也过早进入到了衰退期。


如何破局呢?需要投顾首先明确自己的定位——集研报翻译家、用户运营家、投资顾问、市场营销甚至心理医生于一体的复合型人才。其次,制定一套成体系的用户运营流程。然后,坚持去做。

1、花大量的时间“泡”在群里,泡出个人风格

社群运营是典型的慢工出细活,想要客户活跃,自己就要先活跃起来,主动创造互动环境。切不可三天打鱼两天晒网,也不能群主半天不参与,让成员自嗨。


快速响应,有问必答。作为投顾,需要实现8:30-22:00随时在线,无分交易日和周末,对于客户的问题尽快响应。坚持这么做,你得到的正向反馈会越来越多,正向反馈越多你会越自信,越乐于沉浸其中。


有感情交互,朋友化互动。投顾只是一份工作,比普通投资者多懂一点点专业知识,更多一份风险意识,愿意把自己懂的知识分享给朋友的普通人。不用刻意塑造“股神”形象,也不必装作“凡事都懂”。承认自己有所不能,看似笨拙,却是最真诚的。没有人会拒绝一个专业却诚恳的人。


适当自我暴露,凸显人设。在网恋奔现的今天,现实生活中的朋友也许只会嘻嘻哈哈,很多人却愿意面向陌生人“自我暴露”。适当自我暴露,比如不会做饭,喜欢摄影等等,传达一点生活和心情给客户,更有助于塑造一个生动鲜活的人,而不是屏幕背后的数据专家。


重视每一个客户。看到每个客户的问题,并给予互动反馈,尤其是当客户反馈的需求、优化建议或新的想法被我们接受之后,可以在群里高调给予赞扬。精神上得到认可,发现自己很有价值,满足虚荣心,也是客户参与社群的一个动力。


人逢好事发红包。在非交易时间聊天互动时,可以约定一个简单易执行的群内小活动,比如鼓励新股中签的客户发红包分享好运,鼓励当天抓到涨停的客户发红包分享好运,让客户有一些“仪式感”,并且认为是施比受更幸运的。

2、设置客户群门槛、群规则

成功运营一个社群,是双向选择、双向审视的共赢结果。需要设置一定的筛选机制,把不符合社群定位的用户挡在外面。关于社群的规则也要及时公布和调整,按规则执行,无规矩不成方圆。


入群门槛:比如实名制审核入群。既然是以券商、以投顾作为背书,那么投顾就有权利验证身份再邀人入群,方便管理,也让其他客户放心。如果任何人都能进来,群成员就会有所顾忌,要么很快变僵尸群,要么群各种广告、投票、福利派红包甚至色情链接等满天飞。


运营原则:需制定松弛有度的群规。社群很容易极端发展。有的群里一天到晚都很活跃,成员天天灌水,聊吃喝拉撒有的没的都聊,但除了水,完全看不到群的价值所在。有的群规则过于严明,水至清则无鱼,一天到晚只有群主一个人自嗨。可以开市期间只聊股票,休闲时间可以随意,让大家有个大概规律。


执行规则:当有不理智交流发生时,要一视同仁按群规处理。对于违规的核心用户也是一样。因为社群存在非常明显的破窗效应(环境中的不良现象如果被放任存在,会诱使人们仿效,甚至变本加厉)。

3、持续输出有价值的内容

对于投资类客户群,优质的内容输出非常重要,运营也是围绕着社群的定位去输出有价值的相关领域内容,培养群成员的认同感。

每天留出半个小时自我预习和复习的时间。投顾作为群主,在社群建立之前就提前搜集内容来源的渠道,了解如何能更快捷的找到需要的素材内容,能够减轻运营的时间成本。并且,自己不断学习、不断内化,才能针对客户最关心的话题,以自己的方式持续提供有用、通俗易懂的内容。如果群主不能保持自己的专业度和向心力,那么他就不能树立足够的权威性,进而无法驾驭整个客户群的走向,仅仅依靠强硬的群规来维持群秩序,往往效果都不尽人意。


差异化但稳定的风格定位。投资者有不同的风险偏好,投顾可以根据自己的个人性格,选择最大公约数那一款。观点对错不是最重要的,而是要有理有据有逻辑,有自己持续一致的判断方法。在此基础上,有自己的“代表作”,以便于后期营销。


树立正确投资观。以客户为中心,是懂客户之所想,以客户利益为出发点。但不意味着无条件迎合客户的一切要求。投顾不是服务员,而是一起并肩学习的师兄师姐。在满足客户需求的基础上,更重要的是用自己的专业知识和诚恳友好的态度对客户加以引导,提供议程设置。


4、梳理客户结构,培养种子用户


只要有人的地方就有意见领袖。除了群主之外,核心成员将构建群基础,他们直接影响整个社群的人文氛围和交流质量,让整个群焕发多种生态,让每个群成员在参与中得到价值感。因此,投顾对于社群内的客户要有足够的了解。


种子用户分两种。一种是性格活泼热情的捧哏型。客户群建立一周左右,经常在群里灌水聊天,对于投顾的话题第一时间响应,甚至主动向新入群的客户介绍群规等信息的,就是可以重点培养的种子用户。


另一种是投资经验丰富的专业型。这种客户不一定每天发言,但每次发表自己的看法都有独到之处,而且愿意跟群主和其他“有水平”的群友交流。这种客户可以有效弥补群主的短板,更是需要谦虚以待的种子用户。


除了在群里的交流之外,投顾可以定期找代表性强的种子用户私聊,及时发现他们的需求,并用心去推进实现,信任感就会逐渐建立,有助于形成良性互动循环。

                                    如何利用客户群打造自身品牌,轻松完成业绩考核

投顾运营好一个客户群必然是为了有效服务客户,进而转化为有效业绩的。那么在实现了引流、驻留之后,如何借助客户群转化变现呢?

一种方式是场景转化为直接业绩,制造羊群效应(当有人往某个方向跑的时候,很多人就会跟着跑)。投顾本着对投资者负责的态度,日常输出免费的、专业的、中肯的规律性科普知识,但在遇到需要投资咨询建议的客户时,做氛围引导。原则是投顾不需要太多话,一条规则性的文字即可。由老客户捧哏、分享体验等,往往效果更好。

场景转化的前提是信任感。投顾在推荐产品和服务时,要权衡利弊,尽量推荐用户真正需要的。公司的产品池非常丰富,客户的风险偏好和投资周期也各有不同,站在客户的角度,以专业的眼光和负责任的态度找出适合他的产品。这次没有,可以等下次。这一款没有,可以换同类型的其他款。但不要为了一时的业绩而伤害客户利益,那么将因为一次信任感的坍塌,永远失去一个客户。信任永存,机会永存。

另一种是利益驱动转化为间接业绩。可以鼓励客户向身边的朋友发出邀请,适当给予利益激励或荣誉激励。客户的邀请行为存在马太效应——曾经邀请过好友的客户,之后邀请好友的行为会越来越频繁。因此,这类客户也许不会直接付费购买产品,但他会带来潜在客户。一个小技巧是,大部分客户在入群后一周左右才会愿意邀请好友,因此可以每周提示一次邀请得奖励的活动。

除了服务之外,还可以用定价来提升客户群转化。可以设置两种不同的产品,一种期限短、适合小白的入门型产品,一种期限长、适合高净值客户的专业型产品。让不同消费能力的客户都能找到自己的“辅助工具”,以付费方式增强用户忠诚度,提升他们的感知价值。

客户群是一个深耕的组织,不仅仅是谈股论股的技术交流,还需要投入时间和精力进行人文氛围的运营。理想状态是投顾作为核心,却非唯一的单向信息源,所有人都教学相长,在一个有价值、有活力、有秩序的平台里,交易时间专业严肃,休闲时间调侃逗趣,各有所得。

投顾线上业务是一片蓝海,善运营者行。

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