腾讯帝国~拜客户教秘籍(1)

马化腾作为互联网产品的一代宗师,有一套独门秘笈,这套秘笈一共只有七式,比名扬江湖的独孤九剑还少两式,却可以让他在互联网江湖力压群雄,无与争锋,它引起无数教派跟风模仿,可以称得上是互联网的葵花宝典。

第一式:注重产品的隐性特性。

要诀:

少谈功能重特性,理清服务与流程。

隐性特性勿忽视,服务成本要注重。

要领讲解:

ATM机~提供给用户的服务是插卡、密码验证、取款、打印凭条、退卡、服务热线。这是ATM的核心服务.取现金。

产品经理一般都能够注意到设计产品时,要设计取款的软硬件界面、达成取款的步骤以及用户操作的交互方式。但ATM还有很重要的隐性特性,比如每台ATM要存20万现金,100台就会占用2000万现金,那么看似分流了银行营业压力,提升了品牌曝光,可也分流了银行的核心资源。

银行设计ATM机期望24小时提供存取款查询服务,并提高银行的曝光度,每一个ATM就是一块活招牌。但隐性特性催生了隐性需求,根据数据合理配送每台ATM现金数额,还要根据人流增补或减少网点,合理分配检修频次、耗材运送、资金管理运送、客服流程处理等,这才能够真正实现让ATM服务于银行企业战略。

显性的特性只是冰山的一角,做产品设计,把握住整体流程,一定不能忽视冰山下的隐性特性。

第二式:用户需求至上。

要诀:

需求精准从无捷径,从用户中来,到用户中去。

要领讲解:

人常犯的错误,就是爱上自己的产品,爱上自己的设计,爱上自己的心血,以期证明自己。不要把亲手缔造的产品当孩子,不要认为自己是乔布斯的传人,紧盯服务的对象,以他们的需求为核心,定义所有一切。妄加猜测用户的需求,是不尊重用户的体现。一边做产品,一边做自己的用户,一边把触角深入到用户中去,才能感受他们的真实声音,脚踏实地的向完美一点点靠近。


第三式:积累口碑

关注头部用户,注重意见领袖

要诀:

口碑积累需节奏,头部领袖不可少。

要领讲解:

产品是要满足大部分小白用户的需求,但口碑却是少数头部领袖意见的累积,对待头部用户的心态要不一样,要更开放,更分享。口碑还没有建立起来的时候不宜过度营销,要经得起市场检验,控制好产品和营销的精力分配节奏,最怕客户满怀期待而来,失望而归,最终得不偿失。核心功能做好后,常用功能要不断补齐。局部和细节的创新要永不满足。

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