学《行为设计学:打造峰值体验》,链接在物业服务、人力资源管理的应用场景

从一个乔西(玩偶)的故事开始谈服务体验

一个小男孩度假归来的第一个晚上迟迟不肯上床睡觉,因为他把自己心爱的长颈鹿玩偶乔西落在度假时入住的丽思卡尔顿酒店了。

为了哄孩子,父母只能说谎:“乔西去度假啦,它现在还不想回家。” 那天夜里晚些时候,丽思卡尔顿的工作人员打来电话。他们告诉小男孩的父母,乔西已经找到了,父母松了一口气,还把自己骗儿子的谎言告诉了酒店工作人员。

没想到几天之后,乔西与满满的一叠照片一起回了家:都是他在酒店各个角落“度假”的美照。比如在水疗馆里敷着黄瓜片面膜,与酒店的鹦鹉打成一片,甚至还有一张乔西盯着监控录像的照片! 夫妻二人为此心花怒放,儿子更是欢呼雀跃。他们把自己的这次经历写成了一篇博文,被人们疯狂转发,津津乐道。 丽思卡尔顿的工作人员花了几个小时跑来跑去拍照片的这件事,打破了脚本,让人有了“意料之外,情理之中”的奇妙体验。这不仅会让人对酒店品牌印象深刻,更重大的意义是,他们让这个世界变得更加美好了。


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假装是乔西

美国西南航空的“扯闲篇儿”广播有什么价值?

“女士们先生们,本次航班的吸烟室在机翼上。如果能点着,您就在那儿吸吧。......“

"......请您先戴好自己的面罩,再给孩子戴面罩。如果您带了好几个孩子出行,那您就先给潜力比较大的那个孩子戴面罩吧!"

根据西南航空的数据小组分析,如果乘客听到有趣飞行广播的次数提升一倍,就会给公司带来超过1.4亿美元的利润,这个数字超出了两架波音737的成本!(有调查数据显示,当人们对航空公司的满意程度为满意的时候,通常会遇到哪家航空公司,就选择哪家,而当他体验到超出预期的感受的时候,她就会优先选择这家航空公司,所谓忠诚度即在此)。


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机翼上可抽烟

“行为设计”斯坦福大学的福格教授提出的前沿心理学理论,他的很多学生用这套理论自主创业成功。而在我们实际工作、生活中能做何应用,列举几个应用场景,原可以给大家带来启发。

01. 在什么场景适合打造峰值体验呢?

转变时刻:结婚生子、乔迁、毕业典礼、升职......

当我们的角色发生转变,结婚后与结婚前的角色已经不同了,有没有想过为什么婚礼上要有设计,有鲜花、钻石?当员工由主管晋升为经理,角色的转变给TA带来了机会,同时也是挑战,如果这个时侯有一个管理者能够带领一周,TA的归属感和体验会如何?

【里程碑事件】退休、运动时走的步数徽章、销售业绩达成了多少.....

当我看到这些里程碑事件的时候,想到曾经做过的如员工入职司龄的恭贺,那时候只是想做,却不知道背后的原理。

同时也想到,业主位住在这个小区已经多少天,如果有一个人在TA入住的某一个阶段给TA一些惊喜,会带给TA怎样的体验?

在工作中如何为员工成长设置里程碑呢,巡逻多少千米?站岗多少小时?累计服务多少天?我想我们可以做一些思考。

【低谷事件】

低谷事件相对是我们容易忽略的事件,书中举到了一个例子:

当核磁共振应用在孩子的身体检查中,则开始投入使用并没有想像的那么顺利,孩子们很害怕那个圆滚滚的、嗡嗡作响的设备。但他们又非常需要做检查,有的孩子需要打了镇定剂才能顺利完成检查

怎样让孩子(或者大多数孩子)愿意主动去检查?

医院把做核磁共振的等侯厅画成了丛林大冒险的场景,有小溪、猴子、香蕉......地上有鹅卵石,孩子们就跳着鹅卵石进入到大厅,检查的机器更是画成了独木舟,孩子们躺在独木舟里做检查。

有的孩子甚至会问妈妈,我们下次什么时候还来玩?

因此劝导孩子去做检查的时间减少了很多,需要打镇定剂的孩子也同步减少。

而我们服务中面临的低谷事件,可能是房屋的保修问题带给业主的感受,可能是突发情况(如长时间的停水、停电带来的生活不便),而这些时候,也正是我们可以去创造服务体验的很好的时机,还记得2010年左右,在VK的一个项目,因为夏天停电长达几十个小时,炎热的天气让业主们烦燥不安,物业为业主们送上蜡烛、发电放坝坝电影、准备上西瓜等冰镇饮料,让一次低谷事件给业主带来了很好的服务体验。

可问题来了,当再次发生这些情况的时候,再这样做的时候,体验过这些服务的业主们便不会感受到惊喜了,那又该怎么办?也让我想起老领导JD说的“马鞍效应”,当服务到达一些的峰值,一定会有一个回落,也叫回归均值。那如何持续的让客户有好的服务感受呢?

增加随机性!

比如一个面包店的老板,为了给客户优惠,通常会以消费多少赠什么礼品,或前多少名赠什么礼品,可能刚开始,大家还会有新鲜感,久了便不再有什么感觉了。

他们的做法是,店员会制定当天的规则,比如今天带帽子的,或者今天穿什么颜色的,就有小礼品,这种随机性没有提前设定,却总能给人带来惊喜。

在团队管理方面亦是如此,员工工作中的受挫、失败,除了要求和指出差距,能够给予心理上的关怀和支持,结果会有什么不同?

1984年的一个晚上,精神科医生迪宁最后一次以一名实习医生的身份巡查病房。

这里的病人饱受人格分裂、躁郁症或抑郁症等严重精神疾病的困扰,因此他们当中的绝大多数人都被锁在病房里。巡视的过程中,迪宁医生遇到了一位有自由走动权的病人,他会在第二天出院。

病人叫住迪宁:“我有事想要问你。”

迪宁回答:“我现在要巡查病房,能不能15分钟后再去找你?”

病人点头同意,于是迪宁医生继续自己的工作。没想到10分钟以后,这位刚和他说过话的病人从三楼的阳台一跃而出,抢救无效而亡。

迪宁医生到他死也不知道他想和自己说什么,而这位马上出院的病人就这样自杀了。 迪宁医生当即崩溃。

这是自己实习阶段的最后一晚,他马上就要成为一名正式的精神科医生了。但他现在开始质疑,自己真的有行医的资格吗? 随后他的导师赖得诺尔医生匆匆赶来,在询问了事情的具体经过之后,他只和迪宁医生说了一句话:“好了,继续回去工作吧。”

他将迪宁带回精神科病房,并且一整晚都陪在他身边

回想起这件事,赖得诺尔说道:“我不想让迪宁觉得自己犯了什么错,而且工作还是要继续的。的确会有病人死去,但仍有很多病人在等着医生呢。他还可以拯救他们的生命。”

迪宁说:“如果那天晚上我独自回了家,很可能会放弃精神科医生这个职业。” 即便在30多年后的今天,迪宁医生依然把那一晚视为人生的决定性时刻——那是他第一次失去病人。但在那一晚,他对自己的认识也同样刻骨铭心,那就是:我能挺过来。 认识自我需要突破认知。在这个过程中,如果能遇到一个“高标准+有信心”的导师,既能给你方向,又能给你支持,那么那些决定性时刻将会点亮你的人生。

愿我们在工作中都能成为这样高标准+有信心的导师,支持到更多的人的成长!

02 峰值体检的构成要素(应用场景回顾

【欣喜时刻】

提升感观感受:比如婚礼上的鲜花、钻石;比如员工颁奖典礼上的奖杯、宣传海报;员工入职时欢迎的海报,同事的热情,准备好的办公环境。

增刺激性:演讲比赛、辩论比赛等

打破脚本:乔西的旅行、停电时的露天电影。

【认知时刻】

突破认知:精神科医生迪宁的经历。

被现实“绊倒”:

2007年,《英国医学杂志》邀请读者们评选出1840年之后医药界最为重大的事件。结果麻醉剂位列第三,抗生素位列第二,位居榜首的事件出乎所有人的意料:包括下水道排污和洁净水制造在内的“卫生改革”。 这个评选结果并非毫无道理。直到2016年,世界上仍有10亿人因没有厕所而在户外大小便——这些场所往往是多人共用的。

这种不卫生的生活习惯严重影响了人类健康,可以导致霍乱、钩虫病、蛔虫病及血吸虫病等恶性传染病大范围肆虐,甚至威胁到生命安全。

如何才能解决这个问题呢?

你可能会说,多建公共厕所不就行了!说得虽然没错,但施行起来却没那么简单。

我们来说说孟加拉国的例子。

1999年,水援助组织为孟加拉国北部的一些乡村修建了公厕。然而不久之后,该项目的成果评估人卡莫尔·卡尔博士到所在地视察时,随地大小便的情况依然触目惊心。他在村子里随便走几步都会踩到屎。而且一旦雨季来临,这些粪便一定会在村子里四处横流,污染水源。 村民们是怎么看待这些公厕的呢?

显然是太不适应了。

有的人把公厕拆了,把零部件拿回去给家里用。还有个村子的公厕修得实在太漂亮,竟然没有人敢使用。

卡尔博士意识到,如果某地的居民不愿改变生活习惯,提供再多再好的硬件设施也白搭。于是他组织了一场“跨村徒步旅行”,带领村民们从村子这头走到那头。他一边走,一边指着地上的“星星点点”,卡尔博士又将大家的注意力转移到在*上落下又飞起来的苍蝇上:“这里经常有苍蝇吧?”大家的神色中已然流露出恶心,于是卡尔博士和村民们的关键性对话来了: “你们有没有见过苍蝇趴在食物上?” “见过。” “你们会把食物扔掉吗?” “不会。” “那么,你们吃下去的是什么?” 此时,村民们已然崩溃。

村民们开始告诫彼此:我们不能再这么生活下去了!

真相让人觉醒,这个认知时刻就叫作被现实“绊倒”。

当人们意识到问题的严重性之后,问题自然会迎刃而解。

有时候我们习惯于避开问题去找方法,而看到问题本身,就很有力量。

【荣耀时刻】

认可他人:

多设置里程碑:

带团队过程中,我们希望某成员每天进步一点点,每天进步一点点,然后就突然长成了管理者或骨干。

如果设置一个阶梯呢?

第一级:掌握专业知识

第二级:与一个员工进行正面绩效反馈

第三级:与一个员工进行负面绩效反馈

第四级:完成一个小的独立工作项目

......

锻炼勇气:(略)

【连接时刻】

共同的使命感:

夏普医院有将近1.2万人,当他们意识到需要提升服务质量时,当他们制定了公司的愿景:1.员工工作的最佳场所;2.医生行医的最佳场所;3.病人治疗的最佳场所;4.最终成为合格的医疗机构。在他们组织完几场千人的员工大会的时候,高管热情洋溢的演讲及现场统一着装的场域,让许多人在现场热泪盈眶,他们不曾知道自己的工作竟然如此有价值,当即有人愿意加入提升满意度等100多个小组,并愿意额外投入更多的时间,只因看到了使命感。

比如我们的保洁,每天清扫,他们的价值是什么?

为什么要扫干净?领导要求让扫干净。

为什么领导要求让扫干净?这样样客户会更满意吧?

为什么这样客户会更满意?干净的环境看着也舒服。

客户满意也什么这么重要?业主愿意缴物业费,公司有钱去发展。

5W的应用,简单直接,如果回答不出来,练习➕持续练习。

增加感情的36个问题:(略)

可以给人有更多的链接。

更详尽的讲解欢迎阅读本书原文,或收听樊登的解读。

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