郭树忠:我的理想国(二)建一所有文化的医院

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一所有文化的医院,它应当立足于患者的口碑,依靠团队合作的力量,以一流的医疗技术为核心竞争力,回归医疗,尊重医生。在秉持人文精神和医学终极关怀的同时,能够实现效益最大化,从而得以长远、健康发展。

作者丨中华整形外科学会主任委员 郭树忠

文化源于人类文明的出现,从人类社会雏形出现的那一刻起,它就诞生了。人类文明与野蛮的区别就在于有没有文化。

文化大家都在说,也都可以感受得到。但文化究竟是什么,则是一个历来有争议,且没有几个人能说得清的问题。

但不论是一个个体、还是一个群体,文化的重要性是所有人一致认可。

我今天想谈的,是一所医院应该有怎样的文化。

首先,在医院的文化中,最核心的是对待患者的态度。

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被尊奉为医疗圣地的美国梅奥诊所,它之所以能够历久弥新,成为医疗行业的一面旗帜,正是在于它拥有的独特文化。梅奥人自己总结出的梅奥文化主要是三点:患者第一,团队合作,共同分享。

而患者第一,是梅奥的核心价值观。“Seven words-the needs of the patient come first”,被称作梅奥诊所的“七字真言”,这是梅奥在每一天对每一名患者作出的基本承诺。

把自己的服务对象放在工作的首位,不仅优秀的医疗机构是这样做,优秀的企业也是这样做。华为以实现顾客的梦想为己任,不像其他很多企业,始终把经济业绩看作最重要的目标,结果华为不仅名扬四海,而且获得了丰厚的经济回报。

医院本质上是服务行业,服务对象就是就医的患者或者求美的顾客。把患者利益置于什么样的位置,直接决定了一所医院在患者心目中的位置。

其次,医院需要良好的团队精神。

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医疗是一个人才密集行业,一切医疗服务都是通过包括医生护士在内的全体员工的劳动来体现。医院的领导者如何对待员工决定了工作人员对医院的忠诚度和工作积极性。而医院内有很多不同类型的工作岗位,医疗工作者之间能否在工作中做到很好的配合,医疗人员能否与非医疗人员做到很好的配合,共同致力于服务好患者这一个目标,也直接决定了医疗服务质量的好坏。

在梅奥诊所,不仅各个科室的医生经常对患者进行合作会诊,管理层的最高决议也由医生和管理人员共同商议之后再作执行。这样才能确保最终的决策既包含了医生对于医疗服务需求的专业理解,又充分采纳了管理人员在商业和管理方面的意见,最终实现医院的效益最大化。

再者,医院需要一流的技术。

医院的核心竞争力是技术,如何对待技术和持有技术的医生是体现医院文化的另外一个很重要的方面。是否鼓励创新,是否尊重知识、尊重人才,决定了一所医院是否具有持久竞争力。梅奥诊所在技术上持续处于领先地位为它在患者中赢得信任奠定了坚实的基础,而凝聚一批优秀的医生正是梅奥得以在技术上持续创新的关键所在。联合丽格集团李滨董事长提倡“回归医疗、尊重医生”,体现了他对医生作用的认知以及态度,而某些民营医院“营销为王”的理念决定了医生在医院里只能当配角,这样的医院无法长远发展也在意料之中。

医院的文化所包含的内容绝不仅是我提到的上述三点,文化蕴含在医院所有工作人员涉及的一切与运行环节相关的行为之中,体现的是一所医院的价值观。正如我在以前发表的一篇博文里指出:文化就像一盘色香味俱佳的菜肴里的汤汁,它会影响到每一个食材的味道,渗透进每一片菜叶之中,决定了这盘菜的味道。文化的重要性怎么强调都不会过分。

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一所有文化的医院非一朝一夕所能铸就,它可能需要几代人的努力和奉献。但是在今天,我希望能够以开创者和奠基者的身份,在联合丽格第一医疗美容医院播下这颗文化的种子,经过这一代人,乃至后世几代人的辛勤耕耘,代代延续,最终建设成一家始终心系患者,有着丰富文化内涵和一流医疗水平的“百年老店”。

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