心理管理案例分析之五:新员工的辅导问题

案例回放

部门今年新进的院校生,工作三个多月时间,岗位为客户经理,特别惧怕与客户打交道,布置的外呼营销工作,一个上午打不了三个电话。我查看工作进度时,发现他在聊微信,吐槽工作压力大。我询问其不能完成外呼任务的原因,他认为客户都没有需求,同时客户动不动就挂电话会让他很害怕被拒绝。我尝试与他讨论解决方案,说了一番话以后他认为我在讲心灵鸡汤。最后还是保持原样,绩效不能很好完成。对于这样的新员工,如何进行辅导?

案例解析

员工出现这样的状态,有几方面的原因。首先,员工可能对业务不够熟悉,没有掌握产品知识和沟通话术,在与客户沟通过程中自然容易受挫。其次,员工有恐惧的情绪。当员工被拒绝以后,内心对拒绝的恐惧感会束缚他的思想,阻碍他进一步行动。再有,员工可能对自身的角色和产品存在不认同的情况。很多员工在初次担任销售角色的时候,会将自己定位为推销、卖东西的岗位,在这种情况下就难以避免会陷入低人三等的乞求姿态。还有些员工会将自己公司的产品弱点与其他公司的产品亮点相比较,对自身的产品没有信心,在营销工作中变得没有底气。值得注意的是,案例中的员工是刚刚走上社会的新员工,其还存在学校与社会的职场转换问题,其心态、工作的方式方法等都存在提升的地方。

专家建议

针对这种情况,建议从以下几个方面入手:

一、做好业务培训,帮助员工掌握营销技能

员工要开展外呼工作,需要了解足够的业务知识,并且要掌握与客户沟通的技巧,熟悉业务以后员工才有底气拿起电话进行外呼。在员工接受培训后,建议与其进行演练,确保他的培训内容真正掌握。

二、做好老员工的传帮带,辅导员工尽快融入工作

可以让经验丰富的老员工担任新员工的师傅,传授自身经验,提升新员工的业务能力和水平,帮助新员工尽快完成从学生到职场的转变。

三、与员工谈心谈话,帮助其树立成功的信心

与新员工进行深入交流,了解其因为什么原因害怕与客户电话沟通,探索其之前在电话营销方面的成功经验,扩大其对成功经验的觉知,帮助其克服畏难情绪,树立成功的信心。

四、设置合理的业绩目标,逐步提升其业绩

在给新员工分配工作的时候,要了解其性格特质、能力水平等,就其的特点安排匹配的工作,根据员工的特点在可衡量的业绩标准达成共识,就其技能和知识共同来拟定一个工作计划,从小步开始,逐步提升其业绩水平。

五、进行资源推荐,寻求EAP的帮助

如果员工在与客户沟通上存在困难,或因工作压力大而产生情绪,管理者可推荐其使用EAP服务,咨询师可帮助其化解情绪,调整心态,厘清问题,找到行动方向。

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