通用行为举止礼仪,样板房接待礼仪!店长一定要会!

二、服务礼仪

(一) 通用行为举止礼仪规范

1、站姿:站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。

2、走姿:行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,两臂自然前后摆动,走路时男子步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

通用行为举止礼仪,样板房接待礼仪!店长一定要会!_第1张图片


3、蹲姿:在取低处物品或需要下蹲作业时,采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,不能撅臀部、弯上身、低垂头;女员工穿裙装时,注意两腿要靠紧。

4、整体:面部表情自然热情,面带微笑,举止应大方、得体,动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。

5、问候、言谈礼仪规范

A、遇到客户要主动行礼,打招呼;遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理,您好”等,尤其是对于认识的客户,则要带上称呼,如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时,要先向客户问候,再向同事问候。

B、说话声音应适度,对方能听清楚即可,注意在公共场合不大声说话,谈笑。

C、不轻易打断对方的讲话或随意插话,言谈过程中尊重他人,养成使用礼貌用语的习惯,经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

D、向客户示意的时候一般用右手,四指并拢,大指自然张开,手掌平伸,掌心向上,指示相应的人、物和方向。

(二)样板房接待礼仪规范

1、引导

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A、为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进;

B、拐弯或台阶处,要回头向客人示意说:“请当心”“请留意脚下”;

C、为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

2、“请”的体态

样板房接待均应表达“请进”、“请先行”等意思,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:“请”。反之亦然。

3、向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下。反之亦然。

4、回答客人的询问的体态

有两种情况:一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45度或60度,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10度左右,微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着,应立腰、肩平、收腹、上体略倾,以示谦恭,其它要领同前;

5、请客人进电梯的体态

A、当电梯到达时,应站到电梯门旁边,一只手斜放在电梯门上。手背朝外,以免电梯突然关闭,碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,方向是电梯,并面带微笑地说:“电梯来了,请进”。

B、等客人全部进电梯,然后才走进电梯,面向电梯门,一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的关闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。

C、等电梯门完全关闭,呈上升状态时,转过身,与梯门呈45度角,面向宾客, 并用身体挡住电钮开关,使其呈隐蔽状态,防止客人不小心碰到电钮,引起不必要的麻烦。

D、电梯即将停止时,要用一只手挡住梯门,避免客人靠在梯门上,梯门完全打开时,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂呈135度角,五指并拢,手心向上,方向指向通道的出入口并面带微笑地说“二楼到了,您请”。

6、递送物品的规范

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A、面带微笑;

B、如文件,要把有字的一面正面对着客户的方向递上;

C、如笔,笔尖向着自己,使对方容易接住;

D、递名片,将名片按字的写法顺序交给对方;

E、接名片,如坐着先起身,双手接名片,立即读一遍上面的名字(职务)显示对人的尊重;

F、如刀之类,应把刀尖对着自己;

7、语言要求

A、问候语:您好、早上/下午好等;

B、欢迎语:欢迎光临、欢迎参观样板房等;

C、祝贺语:圣诞快乐、新年快乐等;

D、告别语:欢迎下次光临,请慢走!

E、道歉语:对不起,请稍后。打扰您了;

F、道谢语:谢谢/非常感谢。

G、应答语:好的/是的/我明白了;

H、征询语:我能为您做些什么?请问您有什么需要?

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